Quy trình giải quyết tranh chấp và khiếu nại:
Bước 1: Tiếp nhận
Gửi Khiếu Nại bởi người mua: Người tiêu dùng nên gửi khiếu nại trực tiếp qua nền tảng của Tripical. Khiếu nại nên chứa thông tin chi tiết về vấn đề, lý do, bằng chứng liên quan (như hình ảnh, video, hoá đơn, vv.).
Bước 2: Chờ trao đổi giữa người mua và người bán.
Xem Xét và Xác Nhận bởi người bán: người bán có nghĩa vụ xem xét và trả lời khiếu trong vòng 48h kể từ khi nhận được khiếu nại.
Người bán có quyền đồng ý hoàn tiền trực tiếp ngay trên giao diện mà không cần phải thông qua bất kỳ bước nào khác.
Người bán có quyền phản hồi với người mua, giải thích/tranh luận, nếu người bán tin rằng khiếu nại không hợp lý.
Người mua có quyền hủy khiếu nại trực tiếp mà không cần phải thông qua bất kỳ nước nào khác.
Người mua có quyền phản hồi, tiếp tục cung cấp thêm bằng chứng cho khiếu nại của mình.
Sau 48h nếu không đi đến thống nhất, thì chuyển sang trạng thái chờ đơn vị chăm sóc khách hàng giải quyết.
Bước 3: Xử lý khiếu nại
Chúng tôi sẽ phối hợp giữa người mua và người bán để tìm ra giải pháp tốt nhất. Tripical có quyền yêu cầu người mua hoặc người bán cung cấp thêm thông tin để phục vụ xác minh khiếu nại. Nếu không đạt được đồng thuận từ người mua lẫn người bán, quyền quyết định cuối cùng sẽ do Tripical.
Bước 4: Hoàn tất khiếu nại
Chuyển thông tin cho đơn vị cung cấp cổng thanh toán, theo dõi quá trình hoàn tiền (nếu có), thông báo kết quả và thời gian hoàn tiền cho người mua và người bán, trong trường hợp quyết định thắng thuộc về người mua.
Tiến hành đóng khiếu nại, thông báo kết quả cho người mua và người bán qua email, trong trường hợp quyết định thắng thuộc về người bán.
Thời Hạn Xử Lý: Toàn bộ quá trình giải quyết tranh chấp sẽ được hoàn thành trong vòng 14 ngày kể từ khi tạo khiếu nại.
Chính sách giải quyết khiếu nại
1/ Khiếu nại giao dịch hoàn tiền
Tuân thủ quy trình giải quyết khiếu nại nêu trên.
Các bên có nghĩa vụ cung cấp thông tin theo yêu cầu nhằm mục đích xác minh khiếu nại.
Khi không đi đến đồng thuận giữa người mua và người bán, Tripical sẽ là bên có quyền quyết định cuối cùng.
2/ Khiếu nại tranh chấp ngoài giao dịch
Tripical giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến hệ thống website, như lỗi kỹ thuật, bảo mật dữ liệu.
Đối tác/ người bán/ nhà cung cấp chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến nội dung đăng tải của họ, như chất lượng, tính chính xác của lịch trình.
Khi có khiếu nại phát sinh từ người mua, các bên nên tiếp cận nhau để tìm giải pháp hòa giải trước.
Nếu không giải quyết được, vụ việc sẽ được chuyển đến bộ phận hỗ trợ khách hàng của thương nhân/ tổ chức để xử lý.
Trong trường hợp tranh chấp không thể giải quyết thông qua hỗ trợ khách hàng, vụ việc sẽ được chuyển đến cơ quan pháp lý có thẩm quyền.
Thương nhân/ tổ chức và đối tác/ người bán phải hợp tác và cung cấp đầy đủ thông tin cho cơ quan pháp lý trong quá trình giải quyết tranh chấp.
Các bên phải tuân theo quyết định cuối cùng của cơ quan pháp lý.